纳税服务 写入税收篇章的全球运动

　　纳税服务是世界各国税收征管改革发展的共同潮流。在经济全球化条件下，各国人民要求税收法制化、民主化，许多国家建立“纳税人宪章”、发表“纳税人权利宣言”，广泛提倡“为纳税人服务”口号。

　　纵览全球的纳税服务，其主要内容包括：一是税务人员要树立全心全意为纳税人服务的思想；二是对税务机关职责的定义就是“竭诚为纳税人服务”；三是税务机关要公正执法，平等和礼貌地对待所有纳税人；四是税务机关要经常提供税收信息，耐心地指导纳税人遵章纳税；五是税务机关要公布税务工作标准，接受社会监督；六是税务机关要通过媒体及时公布税收法律、法规及征管程序，要设置因特网网站，建立免费咨询电话；七是税务人员要努力学习业务，便捷地为纳税人服务。

　　如今，服务理念并非仅是娱乐、餐饮行业的特权，在全球范围内，一场针对纳税人的服务运动正悄然兴起。

　　美国——服务就是治税宗旨

　　根据国际货币基金组织提供的资料，2002年度，美国联邦税务局在购物中心设立约800个服务厅，并设有1个数据处理中心和1个网站（纳税人通过网站可缴纳联邦税）。25个呼叫中心，正常状态下雇用9000名纳税服务工作人员，约占总人数11.5万人的7.8%，忙时可雇用临时工。

　　美国联邦税务局总部对所有的大区局，小区局及服务中心实行机构编制、人员经费的垂直管理。专门设有1位副局长直接管理纳税服务工作。美国联邦税务局利用计算机信息技术优势，研究开发了“纳税服务分析系统”，把纳税人咨询的问题进行收集、分类、归纳和定量、定性分析，以支持服务部门不断适应纳税人需求变化的服务决策。

　　在服务方式上有个性化服务和共性化服务两种。如果属于纳税人应周知的事情，则主动向纳税人集中提供信息，包括召开小型企业税务研讨会、发行税务增刊及录像带、开辟电视税务诊所等；如果属于个性化的东西，则通过面晤联系、电话联系、通信联系、互联网联系等方式提供信息。同时，联邦税务局还针对纳税人的特殊要求和问题，精心制订和实施特殊纳税人群体服务方案。同时，有效利用信息资源，尽快鉴别出可能不遵从税收工作者的纳税人，由犯罪调查中心专门对其进行调查。

　　此外，对纳税遵从者实施完整统一的服务策略。具体而言，税务机关必须承诺公正、公平地对待纳税人，加强对税务人员回答纳税人问题时的监督力度，以保证回答问题的准确性和对纳税人的礼貌态度；建立“纳税人援助制度”，为纳税人提供救济；对税务官员和税务代理人员进行含有与纳税人关系的评价标准培训；实行纳税人辩护律师服务，一方面帮助纳税人解决难题，另一方面找出给纳税人增加负担或麻烦的根源，提交联邦税务局管理层注意，必要时提交税法委员会修改建议。

　　澳大利亚——纳税人就是顾客

　　澳大利亚国土总面积为700多万平方公里，人口只有1800万，为了让纳税人便捷，有效地获得纳税服务，税务当局以“因特网和统一的电话咨询”为主要的纳税服务手段和借助社会中介力量进行税务代理和提供税务援助来实施。

　　澳大利亚的纳税服务措施十分具体和明确：首先，具体规定和良化纳税服务标准。包括在电话咨询服务方面非常具体，如规定税务人员接起电话时间不得超过21秒等；其次，设立顾客服务中心，为顾客提供直接上门咨询及完税服务；再次，加强个性化服务，如对老年人的电话咨询，建立申报咨询网站，通过因特网进行税收答疑等。对部门收入低而又需要特别帮助的纳税人，实施税务援助政策，即税务部门对所有参加税务援助的义务工作人员进行培训，之后，这些志愿者本着免费和保密的原则，为有困难的纳税人提供服务。税务部门出台的新的政策和规定时，先让税务代理人理解、接受，再通过他们进行税务代理活动，帮助纳税人理解和接受。

　　英国——税收志愿者行动

　　以帮助社会弱势群体为目的开展“税收志愿者行动”，坚持全国统一的服务标准）标准逐年修订）这是英国最具特色的以帮助社会弱势群体为目的而开展的税收志愿者行动。

　　1998年初，英国低收入者税收改革委员会（LITRG）成立，会员们通过电话答复，登门为老年纳税人办理税务手续，定期与帮助对象联络，免费发放纳税指南等方式。为无力承担税务咨询费的低收入者免费提供税务咨询。英国坚持全国统一的服务标准（标准逐年修订），内容全面细致，如：80%的邮件在15个工作日内恢复，做不到的将让纳税人知道迟复原因，纳税人届时将得到完整的回复，对没有预约而来咨询中心的，95%的纳税人可以在15分钟内受到接待；在所有咨询中心为聋哑人及带助听器的人提供感应等特殊设备，为视力差者提供放大镜；提供盲文，光盘等类型的申报表和宣传手册。对不能到税务局，也不能利用电话、通信等手段的纳税申报者，提供家庭服务。

　　德国——全程贯穿服务

　　将纳税服务历年贯穿于税收管理全过程。包括纳税登记、纳税申报、纳税认定、税款缴纳，纳税检查、违章处理等。一方面税务机关实施严格有效果的税务检查，另一方面实施严密的法律救济途径。同时，充分利用社会资源，实现纳税服务社会化，成立纳税人协会，帮助纳税人了解税法，履行纳税义务。

　　纳税人可以通过互联网方面、快捷地办理涉税事宜，税务部门也使用计算机在户联网上进行信息储存，税源控管、税款征收等各种税收管理。实施导向性纳税服务，既以互联网等为载体为纳税人提供纳税咨询和下载纳税申报表及相关资料服务。在基层局设置服务导向台，并设有不公开交谈的房间。备有供纳税人使用的电脑、电话、复印机、传真机、因特网，还备有各种辅导资料和表格。接待人员由受不定期专门训练的税务人员担任，一般是经过培训、知识面宽、善于同他人沟通的中层领导。

　　日本——税务代理，扩大宣传

　　积极推行税务代理制度和开展形式多样的税收宣传，这是日本的一大特色。日本于1951年制订了现行的税务代理士法，目前从业人员达7万余人，比日本国税系统人员总数还多2万多人。

　　日本高度重视通过税务代理为纳税人服务。同时，日本政府非常重视税收宣传工作。从1954年开始。每年的11月均-举办全国性的“了解税收周”活动（即“税法宣传周”）。日本税务局宣传税收的主要特点是：设立专门的税收宣传机构，日本各区、县税务署都配备了专职宣传官员，专职从事税收宣传工作和兼职人员占税务人员总数的1％。免费发放税收宣传资料；设有专门广播电视部门加强税收宣传；加强青少年税收宣传教育；聘请社会监督员协助宣传。

　　新加坡-——“信息推动”型

　　高度发达的新加坡推行“信息推动”型的纳税服务。一方面，新加坡税务机关向纳税人公开承诺其服务工作目标和标准；另一方面，大力推进信息化进程，建立科学高效的系统运作机制，数据信息高度共享。同时对机构进行调整，成立了专门为纳税人服务或协助纳税人解决税务纠纷的机构，称作“纳税人信息服务中心（办公室）”负责税务登记、纳税申报、退税申请，信函咨询的受理和纳税人上门咨询等工作。

　　法国——有的放矢

　　法国强调纳税人服务的针对性。由于个人所得税报税内容复杂，税务局除大量印刷报税说明书作为参考外，还专门设立录音电话，24小时解答问题，并设立税收咨询因特网站和电子邮箱，在48小时内对来信给以答复。

　　中国——取之于民、用之于民

　　税收“取之于民、用之于民”的性质，体现了税收工作的整体有偿性，表明税收工作的出发点和归宿就是为了实现最广大人民的根本利益这一根本原则。通过借鉴各国纳税服务的有益做法，建立健全纳税服务规范和纳税服务质量考评体系，不断提高纳税服务质量和效率。这是最具中国特色，蕴涵儒家哲学的治税服务方式。